Reclamos.cl
Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos ante situaciones de consumo. Busca ser una voz representativa y coordinada para el reposicionamiento del consumidor como actor determinante del Mercado.
Basando sus servicios en una aplicación Web, facilita la publicación de reclamos y quejas de los ciudadanos ante instituciones públicas y privadas respecto a situaciones entendidas como injustas o ilegales.
Los reclamos son ordenados por institución creando un registro histórico. Automáticamente pasan a ser parte de un resumen semanal de reclamos dirigido a medios de comunicación y actores de gobierno. Por último, quedan accesibles a la comunidad permitiendo multiplicidad de interacciones sociales que intentaremos sintetizar:
* Espontáneamente, los visitantes del sitio tienden a aportar información de su experiencia a los casos de otros ciudadanos. Reclamos.cl almacena los comentarios que incluyen información relevante para luego asociarlos a reclamos similares.
* Con la misma naturalidad, los perjudicados tienden a agruparse y coordinarse para acciones colectivas sean estas jurídicas o civiles.
* La comunidad accede a un correlato respecto a la participación de cada institución en su interacción social. Tal correlato es construido en forma compartida.
* Variadas organizaciones pueden acceder a casos emblemáticos representándolos y potenciando su impacto.
* Los medios de prensa cuentan con un espacio que nutre su actividad facilitándoles el contacto con personas y casos relevantes. Asimismo, cuentan con un espacio representativo de la comunidad que les permite citar su voz colectiva en temas de consumo. Tales interacciones ocurren diariamente. Algunas de ellas se dan en forma automatizada mientras que otras aún requieren de nuestra participación. Una de nuestras prioridades es generar los desarrollos tecnológicos necesarios para permitir la autosuficiencia de la comunidad evitando la participación de terceros aumentando más aún la representatividad.
Sobre ti
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tu idea
Foco de actividad (por favor elija una)
Participación Comunitaria
Año en que se inició la iniciativa (yyyy)
2006
Posicione su iniciativa en el mosaico de soluciones
Cuál de estas barrares su iniciativa busca superar? (por favor elija una)
Pocos vehículos para la participación colectiva
Cuál de estos principios es el foco central de su trabajo? (por favor elija una)
Crear sistemas colaboradores
Si cree que alguna barrera o principio debieran ser incluidos en este mosaico, descríbalos y explique como afectarían el posicionamiento de su iniciativa en el mosaico
Name Your Project
Reclamos.cl
Describe Your Idea
Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos ante situaciones de consumo. Busca ser una voz representativa y coordinada para el reposicionamiento del consumidor como actor determinante del Mercado.
Basando sus servicios en una aplicación Web, facilita la publicación de reclamos y quejas de los ciudadanos ante instituciones públicas y privadas respecto a situaciones entendidas como injustas o ilegales.
Los reclamos son ordenados por institución creando un registro histórico. Automáticamente pasan a ser parte de un resumen semanal de reclamos dirigido a medios de comunicación y actores de gobierno. Por último, quedan accesibles a la comunidad permitiendo multiplicidad de interacciones sociales que intentaremos sintetizar:
* Espontáneamente, los visitantes del sitio tienden a aportar información de su experiencia a los casos de otros ciudadanos. Reclamos.cl almacena los comentarios que incluyen información relevante para luego asociarlos a reclamos similares.
* Con la misma naturalidad, los perjudicados tienden a agruparse y coordinarse para acciones colectivas sean estas jurídicas o civiles.
* La comunidad accede a un correlato respecto a la participación de cada institución en su interacción social. Tal correlato es construido en forma compartida.
* Variadas organizaciones pueden acceder a casos emblemáticos representándolos y potenciando su impacto.
* Los medios de prensa cuentan con un espacio que nutre su actividad facilitándoles el contacto con personas y casos relevantes. Asimismo, cuentan con un espacio representativo de la comunidad que les permite citar su voz colectiva en temas de consumo. Tales interacciones ocurren diariamente. Algunas de ellas se dan en forma automatizada mientras que otras aún requieren de nuestra participación. Una de nuestras prioridades es generar los desarrollos tecnológicos necesarios para permitir la autosuficiencia de la comunidad evitando la participación de terceros aumentando más aún la representatividad.
Innovación
Descripción de la Iniciativa
Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos ante situaciones de consumo. Busca ser una voz representativa y coordinada para el reposicionamiento del consumidor como actor determinante del Mercado.
Basando sus servicios en una aplicación Web, facilita la publicación de reclamos y quejas de los ciudadanos ante instituciones públicas y privadas respecto a situaciones entendidas como injustas o ilegales.
Los reclamos son ordenados por institución creando un registro histórico. Automáticamente pasan a ser parte de un resumen semanal de reclamos dirigido a medios de comunicación y actores de gobierno. Por último, quedan accesibles a la comunidad permitiendo multiplicidad de interacciones sociales que intentaremos sintetizar:
* Espontáneamente, los visitantes del sitio tienden a aportar información de su experiencia a los casos de otros ciudadanos. Reclamos.cl almacena los comentarios que incluyen información relevante para luego asociarlos a reclamos similares.
* Con la misma naturalidad, los perjudicados tienden a agruparse y coordinarse para acciones colectivas sean estas jurídicas o civiles.
* La comunidad accede a un correlato respecto a la participación de cada institución en su interacción social. Tal correlato es construido en forma compartida.
* Variadas organizaciones pueden acceder a casos emblemáticos representándolos y potenciando su impacto.
* Los medios de prensa cuentan con un espacio que nutre su actividad facilitándoles el contacto con personas y casos relevantes. Asimismo, cuentan con un espacio representativo de la comunidad que les permite citar su voz colectiva en temas de consumo. Tales interacciones ocurren diariamente. Algunas de ellas se dan en forma automatizada mientras que otras aún requieren de nuestra participación. Una de nuestras prioridades es generar los desarrollos tecnológicos necesarios para permitir la autosuficiencia de la comunidad evitando la participación de terceros aumentando más aún la representatividad.
Innovación
El observar las necesidades del ciudadano indefenso en su interacción con grandes instituciones, el crear un registro público, el facilitar la colaboración, asociatividad y gratuidad son realidades inspiradoras que, al ser moduladas mediante tecnologías de información y comunicación, se ven cualificadas acentuando su eficacia e impacto.
Nos hemos esforzado por encarar las distintas etapas del servicio de modo innovador y responsable. Comenzando con la publicación, los ciudadanos confían en que su reclamo será publicado como máximo 24 horas después de ser ingresado. La información de contacto del reclamante es validada mediante un innovador algoritmo que contrasta RUT válido, número IP e email válido. Así, evitamos reclamos duplicados, intenciones injuriosas y demandamos compromiso y seriedad del autor.
A nivel de registro, el categorizar los reclamos por institución permite a los ciudadanos acceder en forma ordenada, específica y transparente a un correlato respecto a la organización construido exclusivamente por la comunidad. Tal correlato es fácilmente accesible al buscar por la institución en Google y otros buscadores figurando habitualmente entre los primeros resultados.
Reconocemos innovación en incorporar a otros actores sociales. El rol de los medios de comunicación es importante en tanto difunden casos relevantes y promueven a Reclamos.cl en sus referencias y agradecimientos. Al incorporar a otras asociaciones ciudadanas el beneficio es compartido ya que aumenta el valor social de nuestra participación y aportamos a las causas de tales instituciones.
Como resultado de todas estas innovaciones, el ciudadano se siente acogido y protegido por reclamos.cl confiando a nosotros problemáticas que tanto le aquejan.
Modelo de Entrega
Debemos compartir la sorpresa que nos inspira el impacto que ha tenido nuestra iniciativa dado que no hemos llevado a cabo ninguna campaña de comunicaciones activa. El crecimiento de nuestra organización ha sido absolutamente espontáneo y orgánico. La ciudadanía ha publicado sus casos y se han generado las dinámicas desde el primer día que el sitio estuvo activo.
Si podemos reconocer dos círculos virtuosos que aumentan la presencia de reclamos.cl en la comunidad:
* Nuestra interacción con la prensa ha aumentado las referencias al sitio aumentando la cantidad de visitas e impacto.
* Las características técnicas del sistema garantizan un buen posicionamiento en buscadores. Tal posicionamiento da por resultado que el 60% de nuestras visitas diarias provengan de búsquedas en Google por instituciones específicas.
Como resultado, la actividad de nuestro sitio mantiene una importante curva de crecimiento duplicándose cada 4 meses (fuente: Alexa). La calidad y cantidad de reclamos ha aumentado al igual que el interés de otras organizaciones por generar alianzas con nosotros.
Asociaciones clave para la operación
Reclamos.cl sostiene alianzas formales con importantes medios de comunicación nacionales. Televisión Nacional de Chile, canal con más alta audiencia a nivel nacional, se nutre de nuestros casos para importantes programas de su parrilla programática, entre ellos, el noticiero central. Canal 13 también profundiza y da a conocer algunos de nuestros casos en sus noticieros y reportajes. Muchos otros medios nacionales acostumbran citar nuestros casos en las más variadas áreas. Tales referencias y agradecimientos aumentan la presencia del sitio dándolo a conocer a la comunidad.
Como institución, nos encontramos en un proceso de identificación de potenciales alianzas con organismos centrados en temáticas de consumo, tecnología, transparencia y participación ciudadana. Fruto de tal exploración, ha surgido la inquietud por constituir una asociación de consumidores, la que será formalizada en las próximas semanas en conjunto con otros referentes del ámbito. Tal asociación tendrá por objeto explotar los recursos de nuestra plataforma además de desarrollar otros proyectos en ámbitos de consumo.
Impacto
Modelo Financiero
Nuestro servicio está diseñado para brindarse sin costo alguno para los distintos actores de la comunidad. Ningún ciudadano u organización se ve privado de nuestros servicios por razones económicas.
Nuestra población marginal corresponde a los ciudadanos sin acceso a Internet. En Chile un 23% de los hogares y un 43% de las empresas cuentan con acceso a Internet (fuente: Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones). Tales porcentajes, a pesar de ubicarnos en buena posición a nivel regional, distan mucho de una acogida total de la comunidad. Afortunadamente, el potenciar el acceso a estas nuevas tecnologías es tema central en la agenda nacional 2010.
Qué porcentaje de los costos operativos corresponde a los ingresos generados? (ej: productos, servicios y otros)
0
Cómo se financia la iniciativa? Se sostiene a su misma, genera ganancias? Cuánto contribuyen a los gastos del programas los bene
Previendo alguna dificultad para el acceso a recursos que permitan sostener la iniciativa a largo plazo, la actividad de reclamos.cl fue diseñada desde sus inicios cuidando tres principios básicos: bajos costos operativos, alta tecnificación y automatización de procesos. Tal aproximación nos ha permitido sostener la iniciativa en base a aportes de la actividad profesional del fundador en el sector privado.
En el mediano plazo, aspiramos a sustentar la actividad mediante fondos concursables de instituciones nacionales e internacionales que valoren el desarrollo de nuestra iniciativa. En paralelo, nos proponemos concursar por variados proyectos de investigación y desarrollo en temáticas de consumo y coordinación ciudadana.
Efectividad
El proyecto ha tenido un alto impacto en la realidad nacional. Actualmente, el sitio acumula más de 5200 reclamos individuales y 10.000 comentarios y aportes ciudadanos. Mensualmente el sitio registra 240.000 páginas visitas y más de 50.000 visitas únicas (fuente: Urchin). La iniciativa ha jugado un rol crucial en los siguientes acontecimientos:
VTR: VTR es el mayor proveedor de Televisión por cable contando con 800.000 abonados. Ante el retiro arbitrario del canal TyC Sports la comunidad centró sus demandas en reclamos.cl. 5 días después de retirado el canal este fue repuesto. Variados medios de prensa nacional narraron la interacción que se generó en nuestro sitio y el comunicado de prensa de TyC Sports agradeció nuestra participación como actor relevante.
Masterclub: Agencia de turismo asociada a múltiples irregularidades. Reclamos.cl aportó significativamente en el encuentro de los perjudicados generándose una importante demanda colectiva. Nuevamente el caso fue ampliamente relatado por los medios de prensa figurando reclamos.cl como referente de la comunidad.
Aparte de estos casos de alto impacto, habitualmente están en desarrollo casos individuales o de agrupaciones menores. Muchos casos son dados a conocer por los medios de comunicación, otros son representados por asociaciones específicas y otros tantos resueltos mediante las sugerencias y coordinación de la misma comunidad. Esta última tiene un pulso y ritmo evidente para quien participa en la administración del sistema. La ciudadanía se moviliza en forma espontánea hacia distintas temáticas, generando asociación y presión a su propio ritmo en base a sus fuerzas misteriosas. Escapa a la voluntad de nuestra organización el crear agenda. Sólo queda ocuparnos de generar asociatividad y responder a las necesidades de la comunidad cuando estas se presentan.
Que elemento del programa da evidencia de ser el mas efectivo?
El acoger públicamente las múltiples experiencias individuales es, en sí, el generador esencial de nuestra dinámica. El publicar y organizar tales experiencias permite a la comunidad manifestar sus necesidades, sumar urgencia y atraer la atención de otros actores sociales. Así, los ciudadanos podemos acceder a temáticas compartidas y representativas evitando cualquier distorsión por intereses creados.
La difusión activa de los casos mediante boletines, creemos, es otra de las claves que explican la incidencia de nuestro ejercicio. Para la comunidad es importante el impacto y presencia de sus casos ante otros actores. Así, los casos trascienden el puro registro facilitando la participación de otras organizaciones interesadas en su representación.
¿Número de clientes el año pasado?
Dado que nuestro servicio lleva sólo 9 meses de vida, responderemos la pregunta apelando a los clientes del período.
Comenzaremos con las visitas del sitio. Clientes en tanto acceden a la experiencia de otros informándose en sus decisiones de consumo. El sitio acumula un total de 310.000 visitas durante el período con alrededor de 1.200.000 reclamos visitados. Tal cantidad de visitas incluye también los clientes que publicaron reclamos o incluyeron sugerencias y comentarios a estos. 4200 personas han publicado reclamos y alrededor de 7400 han publicado comentarios, observaciones y sugerencias.
Podríamos distinguir 5 casos colectivos cubiertos ampliamente por medios de prensa generando un alto impacto o aportando en él. Alrededor de 40 casos individuales han sido profundizados por prensa y tantos más citados en medios escritos. Actualmente no contamos con mecanismos de monitoreo de prensa que nos permitan registrar acabadamente nuestras apariciones o participaciones. En consecuencia, tal registro es exclusivamente accidental.
Dos asociaciones civiles mayores se han hecho parte o han utilizado nuestro medio para potenciar sus casos: La Asociación de Automovilistas de Chile, Grupos de ISP Chilenos. Otros organismos comunitarios han expuesto temáticas urbanas y de calidad de vivienda.
Por último, expondremos nuestros aportes a áreas de prensa de variados medios. Hemos aportado activamente a dos Canales de impacto nacional y dos radios nacionales. En prensa escrita hemos aportado a reportajes de los cuatro diarios de mayor tiraje en el país: El Mercurio, Las Últimas Noticias, La Tercera y La Nación.
Cuál es la potencial demanda de su proyecto?
Hasta la fecha no hemos contado con recursos para potenciar debidamente nuestra iniciativa en términos comunicacionales. Casi la totalidad de los logros generados se conocen exclusivamente a nivel interno y no han sido dados a conocer a la comunidad. Hoy nuestros usuarios publican sus reclamos sólo con el fin de pertenecer al registro y no conocen el impacto que ha generado el contacto con otras organizaciones. Dar a conocer el real alcance de nuestros servicios motivará significativamente a los usuarios mejorando cualitativa y cuantitativamente la calidad de su participación y confianza en nuestra institución.
Actualmente los roles de Prensa y ONGs no están formalizados dentro de las dinámicas tecnificadas de nuestra plataforma. Todas las interacciones con tales organizaciones han surgido desde su iniciativa y se han gestionado fuera de los procesos transparentes del portal. El formalizar y tecnificar tales interacciones, haciendo públicos sus resultados, motivará a otras organizaciones y medios de comunicación a integrarse a nuestra actividad como usuarios de la plataforma participando y nutriéndose de la información que recaba nuestro servicio.
Nuestro equipo está receptivo a las demandas que la comunidad ha ido generando permitiéndonos reconocer cuales son sus temáticas urgentes. Identificamos la inquietud por encarar temáticas medioambientales y laborales motivándonos a explorar a nivel de proyecto nuevas iniciativas que tecnifiquen y faciliten la asociatividad y participación ciudadana en tales ámbitos.
Crecimiento de la estrategia
Nuestra prioridad inmediata es financiar las inversiones pendientes mediante la obtención de recursos que nos permitan desarrollar nuestro sistema, nuestra organización y una campaña comunicacional activa y congruente.
Aspiramos a convertirnos en un medio ciudadano transparente y representativo en temáticas de consumo. Seremos proveedores de casos relevantes para el tercer sector, medios de comunicación, estudios jurídicos y asociaciones de consumidores. Facilitaremos el acceso a información importante para el consumidor y generaremos investigación en base a las tendencias manifiestas. Seremos síntesis y reflejo de la voz comunitaria motivando el compromiso y la participación ciudadana.
Estamos motivados e involucrados con el desarrollo de este valioso espacio. Constantemente surgen nuevas potencialidades fruto del interés de nuestro equipo y de otras organizaciones de variados sectores. Nos mantendremos atentos y receptivos a las necesidades de la comunidad y repondremos con compromiso y diligencia a las oportunidades que la misma nos brinde.
Estado de la Iniciativa (por favor elija una)
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Plan de expansión
Actualmente nos enfrentamos al desafío de acceder a fondos que nos permitan sostener con solidez la actividad y llevar a cabo los desarrollos necesarios para garantizar una mejor calidad de servicio y permanencia en el tiempo. Tales desarrollos se asocian a aspectos comunicacionales y tecnológicos.
En términos comunicacionales, será menester diseñar e implementar una campaña sólida, congruente y activa. Tal campaña buscará caracterizar y transmitir nuestra institucionalidad y rol posesionándonos como referentes en temáticas de consumo, participación ciudadana y representatividad.
Desde la tecnología, nuestra plataforma Web gozará constantes desarrollos centrados en estructurar y fortalecer las variadas dinámicas de comunicación entre los actores de nuestra comunidad: usuarios, prensa y asociaciones. Siendo extenso describir tales dinámicas en detalle, reconoceremos el impacto que esconde una comunicación estructurada generando compromiso, eficiencia y eficacia. Incluiremos tecnología multimedia que permita la presentación de casos en audio y video fortaleciendo el carácter de medio. Implementaremos también mejores en el ordenamiento de reclamos facilitando la identificación de patrones y casos comunes, aumentando la asociatividad y encuentro. Tantas otras mejoras en carpeta. Muchas de ellas ya diseñadas, otras cercanas a su implementación.
Origen de la Iniciativa
Surgió como iniciativa personal del fundador, quien redacta. A inicios del 2006, luego de una serie de catástrofes que sacudieron a una familia cercana, me sorprendió negativamente la falta de espacio al luto que generó la demandante interacción con aseguradoras, isapres, hospitales y empresas de servicios. La pérdida de seres queridos pasó a segundo plano entre gestiones necesarias para lograr que tales instituciones actúen con responsabilidad y cumplan con lo pactado. Hasta la fecha, muchas de ellas aún no cumplen. En su momento, la molestia se centró en la indefensión que sentimos y la ausencia de un registro público que nos permitiera dar a conocer nuestra experiencia. Fue esa sensación de vulnerabilidad y falta de cohesión ciudadana la que me motivó a implementar mis conocimientos técnicos para elaborar la actual plataforma que sirve a la comunidad ante tales escenarios.
Esta presentación se trata de
Sustenibilidad
Obstáculos Más importantes
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Obstáculos Financieros
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Obstáculos Vinculados a las Asociaciones
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Cómo se entero de esta competencia y cual es su mayor incentiva para participar?
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| Adjunto | Tamaño |
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| reclamos3.jpg | 394.37 KB |
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| reclamos5.jpg | 328 KB |
 | 261 weeks agoRichard Gottbreht said: Hello, My name is Rich Gottbreht from Global Insights and I am one of the entrants in the competition. Our work centers on helping ... about this Competition Entry. - leer más > |