IME - Clínica Cidadã

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IME - Clínica Cidadã

mais 56 municípios do chamado Triângulo Mineiro, BrasilUberlândia, Brasil
Ano em que foi fundado:
2001
Tipo de organização: 
Com fins lucrativos
Estágio do Projeto:
Estabelecido
Orçamento: 
$100,000 - $250,000
Resumo do projeto
Pitch de Elevador (Explicação curta e direta)

Resumo conciso: Ajude-nos a lançar esta solução! Forneça uma explicação dentro de 3-4 frases curtas.

Atendimento médico-odontológico multidisciplinar, com consultas a preços acessíveis, para população de baixa renda. Objetivos: praticar o conceito de saúde preventiva e atender com qualidade, organização e respeito ao paciente. Em duas unidades, trabalham 52 profissionais de 25 especialidades.

E SE... - Inspiração: Escreva uma frase que descreve uma forma que seu projeto se atreve a perguntar: "E SE?"

E se todos os médicos do mundo dedicassem parte de seu tempo de trabalho a atender a baixo custo melhorando a saúde da população?
SOBRE O PROJETO

Problema: Este projeto busca solucionar qual problema?

O sistema público de saúde do Brasil está sobrecarregado, ocasionando atrasos e longas filas de espera para consultas, exames e até cirurgias de urgência. Esse cenário chega a levar pessoas a óbito, além de agravar seriamente a situação de alguns pacientes e sobrecarregar os próprios profissionais de saúde. As camadas mais baixas da população são as mais prejudicadas, por não poderem arcar com os custos do atendimento particular.

Solução: Qual é a solução proposta? Por favor, seja específico!

Reunião de médicos de várias especialidades, em clínicas particulares, muito bem equipadas, que atendem com hora marcada e a preço acessível (menos de US$ 35 a consulta), com direito a retorno em 30 dias. O sistema funciona com um software que otimiza o uso das salas. As clínicas são gerenciadas por um casal de médicos, que conta com apoio de equipe administrativa. Todo o atendimento é sujeito a uma avaliação do paciente, informatizada e sigilosa, que permite manifestar suas impressões sobre cada consulta num totem. Tais dados são armazenados em banco de dados seguro e analisados mensalmente pela diretoria para garantir a excelência da qualidade. Médicos podem corrigir condutas ou serem afastados. Mais de 70% dos pacientes retornam.
Impact: How does it Work

Exemplo: Compartilhe um exemplo específico de como essa solução faz a diferença, inclua situações práticas.

Os médicos parceiros recebem por consulta mais do que o valor líquido no Sistema Único de Saúde (público), dispondo da infraestrutura do IME e contribuindo socialmente. Para complementar, o IME tem parceiros que oferecem exames médicos e pequenos procedimentos com descontos para os pacientes que apresentem as solicitações em papel timbrado da clínica. O IME promove campanhas em escolas, com consultas gratuitas para detectar problemas oftalmológicos em crianças. Há anos, famílias inteiras são clientes do IME, confiando na perspectiva da saúde preventiva, porque buscam o médico antes de estarem efetivamente afetadas por uma doença. Essa postura melhora a condição pessoal, aumenta a perspectiva de vida e diminui o gastos públicos futuros.

Impacto: Qual tem sido o impacto do seu trabalho até hoje? Descreva também o impacto esperado para o futuro do projeto.

O IME ajuda a desafogar o sistema público de saúde, ao realizar mais de 3 mil consultas mensais -- equivalente a cerca de 10% de pacientes do SUS de Uberlândia por mês. Outras 72 prefeituras vizinhas encaminham pacientes para as clínicas do IME, subsidiando a consulta, para que seus munícipes tenham atendimento de qualidade. Todo o histórico do paciente fica guardado eletronicamente, permitindo ao médico analisar condições anteriores ao fazer novos diagnósticos. Mais de 110 mil pessoas já se consultaram com médicos do IME desde 2001. Prova do atendimento de qualidade, respeitoso e ético é que mais 70% dos pacientes voltaram ao IME para novas consultas, inclusive em outras especialidades. A meta é construir mais uma clínica (com mamógrafo, densitômetro ósseo, entre outros aparelhos) e centro cirúrgico. Além de criar uma unidade móvel oftalmológica itinerante de acesso grátis.
Sustentabilidade

Plano de Sustentabilidade Financeira: Qual é o plano para garantir a sustentabilidade financeira do projeto?

O modelo está ancorando em sistema sustentável e transparente. O montante da consulta (menos de US$ 35) permite remunerar o médico que adere ao projeto voluntariamente. Ele recebe metade desse valor. A outra metade cobre todos os demais custos administrativos (24 funcionários) e garante pequena faixa de lucro para o casal de médicos gestores, que também fazem atendimentos no IME. Parte do lucro é reinvestida em equipamentos e infraestrutura.

Mercado ou Setor: Quais projetos ou organizações estão solucionando o mesmo problema que você e como essas propostas diferem da sua?

O IME surgiu do trabalho de pós graduação da médica Jussara Matsuda, em Gestão em Administração e Marketing em Saúde, na Universidade de São Paulo. Depois de criado o modelo, vieram iniciativas semelhantes pelo país, embora com variações. O principal concorrente no município de Uberlândia (Nossa Clínica), por exemplo, cobra taxa de adesão de R$ 30 e mais R$ 30 de mensalidade. Além disso, ao se consultar o paciente paga entre R$ 40 a R$ 60. Um modelo, portanto, que exige manutenção, ao contrário do proposto pelo IME, que exclui fidelização -- o paciente procura o médico quando tem necessidade.
Equipe

História de fundação

Jussara Matsuda retornou a sua cidade natal, Uberlândia, depois de ter trabalhado anos em Brasília. Interessada em reorganizar sua carreira, decidiu que seu novodesafio profissional também teria necessariamente uma contribuição social. A convivência com a população de baixa renda e a observação das dificuldades sofridas pelas pessoas que utilizavam o sistema público de saúde levaram-na a participar de um curso de pós-graduação na Universidade de São Paulo. O estudo de experiências internacionais e a inspiração em Muhammad Yunus, fizeram-na criar um modelo de atendimento médico auto sustentável, baseado em respeito, solidariedade e preço justo. Afinal, diante de grandes necessidades o compromisso com a cidadania promove a transformação.
Sobre Você
Organização:
IME - Clínica Cidadã
Sobre Você
Nome

Jussara

Sobrenome

Matsuda

URL do LinkedIn
Sobre Sua Organização
Nome da Organização

IME - Clínica Cidadã

País da organização

, MG, Uberlândia

Países onde este projeto vem gerando impacto social

, MG, mais 56 municípios do chamado Triângulo Mineiro

As informações que você fornecer aqui serão usadas para preencher todas as partes do seu perfil deixadas em branco, como interesses, informação da organização e website. Nenhuma informação do contato será tornada pública. Por favor, desmarque aqui se você não deseja que isso aconteça..

Impacto
Potencial Total de Impacto: Quais são as principais estratégias de crescimento? (Considere a estratégia geográfica, de reforma política, e de replicação/adoção independente da ideia ou outros mecanismos.)

Continuar reaplicando parte dos lucros na expansão do modelo, criando uma nova unidade, mais bem equipada e com centro cirúrgico. Constituição de uma unidade móvel para atendimento oftalmológico gratuito para população periférica de baixa renda.
Em paralelo, sensibilização de novos médicos (jovens, bem como de especialidades ainda não atendidas) para que participem do projeto.

Barreiras: Quais barreiras podem impedir o sucesso do seu projeto e como você pretende superá-las?

O modelo já está estabelecido, de forma sustentável e transparente. Foi testado ao longo de quase 12 anos, cresceu e neste momento precisa formar sucessores gestores e também sensibilizar médicos das áreas de psiquiatra, neurologia e angiologia de maneira a ampliar o escopo de especialidades oferecidas.
Outro entrave é a falta de entendimento do setor 2,5 pelo governo, que poderia dar mais incentivos fiscais (federais e estaduais) para esse tipo de iniciativa com propósito cidadão.

SUSTENTABILIDADE
Parcerias: Conte-nos sobre suas parcerias.

São parceiros do IME laboratórios de exames laboratórias e de imagem, além de clínicas de pequenos procedimentos e lojas de equipamentos médicos (óticas, por exemplo).

Completando o Ciclo
Como seu projeto garante, principalmente, que feedback proporcione resultados?

Cria um ambiente no qual as pessoas possam dar feedback livremente.

Por favor, detalhe sua resposta à pergunta acima.

O IME dispõe de um sistema de avaliação espontânea em suas clínicas, para que o paciente se manifeste sobre a experiência da consulta. Todos os retornos são armazenados num banco de dados e analisados periodicamente pela equipe gestora, de maneira a aperfeiçoar o trabalho e até desligar profissionais que não atuam de maneira compatível com os princípios éticos da clínica.

Línguas: Quais línguas você é capaz de ler e escrever fluentemente?

Inglês, Português.

2nd Round Questions
Pensando em como completar o cilco de feedback; quais são as informações que você está tentando obter de quem, para quem e para resultar em que tipo de mudança?

Há cerca de um ano, o IME - Clíncia Cidadã criou o sistema de pesquisa de satisfação para mensurar como era a qualidade do atendimento dos médicos e dos atendentes nas duas unidades das clínicas, quando estavam sozinhos com os pacientes. O objetivo era saber dos usuários se existiam atendimentos ruins e detectar qual profissional havia tido má conduta. Para responder às questões, eles clicam, espontaneamente, em totens posicionados nos corredores que apresentam as perguntas. Todas as respostas ficam registradas no servidor online do IME e passam por análise constante de um responsável do setor de Recursos Humanos. Ele acompanha tudo em tempo real, por meio de um painel administrativo de acesso logado, via internet, ou seja, mesmo fora do ambiente físico do IME, consegue ver os registros. Ao detectar uma avaliação negativa, o responsável toma providências, de acordo com a gravidade do registro. Dependendo do tipo de avaliação, o feedback pode resultar numa advertência de um atendente ou até na suspensão do atendimento de um médico, depois da devida análise do comitê gestor do IME. A própria existência do sistema de avaliação tende a inibir o mau atendimento dos colaboradores, pois todos sabem que estão sendo avaliados de maneira sigilosa.

Qual é o objetivo do seu ciclo de feedback?

Melhorar qualidade de programas

Se outro, por favor especifique
Quais são os meios ou mecanismos que você usa para coletar feedback? (marque todos que se aplicam)

Outros.

Se outro, por favor especifique

Tablets instalados nas paredes das clínicas, com perguntas específicas sobre o atendimento.

Descreva em poucas palavras como você coleta feedback.

A pesquisa de satisfação é um aplicativo simples, criado especificamente para o IME, por uma empresa especializada em programação de sistemas para web. Essa pesquisa fica disponível em tablets, com tela sensível ao toque, estrategicamente colocados nos corredores das duas clínicas, de forma que os pacientes possam expressar suas experiências positivas ou negativas. O usuário se aproxima e toca na tela do tablet. Então, é perguntado em que dia, horário e sala foi atendido. Em seguida, é colocada uma pergunta sobre como foi o atendimento do médico. São quatro opções para avaliá-lo (ótimo, bom, razoável e ruim). Uma vez tendo clicado em “ruim”, em seguida, aparece a lista de médicos da unidade, para que se clique no nome do respectivo profissional (à frente do nome, também está escrita a sua especialidade). Na sequência, aparecem quatro prováveis causas para insatisfação (atraso no atendimento; tempo de duração da consulta; não poder atender paciente que chegou atrasado; e falta de educação/rispidez). A pergunta seguinte diz respeito aos atendentes e funciona com a mesma base. Se o paciente clica em ruim, são mostradas quatro prováveis causas: não forneceu informações solicitadas; falta de educação/rispidez; descaso no atendimento; e não foi prestativo(a). Todos os dados seguem para um servidor e ficam armazenados de forma online, à disposição de um responsável da clínica. Ele pode acompanhar os resultados em tempo real e tomar as providências cabíveis.

Quais mecanismos você usa para prevenir que as pessoas não sejam penalizadas por suas opiniões?

Garantia de proteção da informação

Se outro, por favor especifique
Quais são os benefícios ou incentivos imediatos para as pessoas darem feedback?

Outros

Se outro, por favor especifique

Ferramenta de fácil manuseio para expressar opiniões, de forma rápida e sem constrangimento.

Como você garante que vozes novas ou marginalizadas sejam ouvidas?

Outros

Se outro, por favor especifique

Os atendentes são treinados para tirar qualquer dúvida que o cliente tenha sobre como se manifestar a respeito da clínica.

Quais são os incentivos para que o destinatário aja sobre o feedback?

Ele/as entendem que feedback é necessário

Se outro, por favor especifique
Como o mecanismo de feedback fecha o ciclo com aquele/as que deram feedback inicialmente?

Outros

Se outro, por favor especifique

Divulgação ampla aos pacientes de que o IME utiliza as informações da pesquisa para melhorar continuamente o seu atendimento.

Como o feedback é publicado/transparente?

Outros

Se outro, por favor especifique

O IME tem um sistema de TV fechada, cujos monitores exibem informações nas salas de espera sobre o uso da pesquisa de satisfação

Dê dois exemplos completos de como ciclos de feedback melhor alinharam um programa ou política aos desejos dos cidadãos.

Exemplo 1: diante da reclamação sobre a postura de uma atendente, ela foi chamada para um processo de reciclagem dos scripts adotados na clínica e orientada a ser cordial com todos os pacientes e pessoas que frequentam o IME.
Exemplo 2: um médico que solicitou exames desnecessários foi interpelado pelos sócios-conselheiros do IME para prestar esclarecimentos. Entendeu-se, depois, que, de alguma forma, ele poderia se beneficiar desses pedidos pelo laboratório parceiro e, portanto, o profissional foi desligado da clínica.

Se você pudesse mudar uma coisa para aumentar o impacto do seu ciclo de feedback, qual seria?

Como se trata de uma ferramenta recente, pode e deve ser aperfeiçoada. Do ponto de vista do paciente, para que ele tenha a opção de dizer se deseja ser contatado para obter um feedback formal da clínica ou para poder ampliar sua resposta/avaliação. Do ponto de vista das providências internas, devem ser criados scripts para casos já detectados, de forma que se tenha uma linha de conduta estabelecida registrada e transparente, num código de procedimentos.

Quais são os maiores desafios ou barreiras para "fechar o ciclo de feedback"?

Outros

Se outro, por favor especifique

No fechamento do ciclo, dar um retorno ao paciente sobre o que foi melhorado de fato em função de sua reclamação.

Você conhece A Loja de Feedback?

Não, mas vejo que poderia usá-la como um recurso

Quais são os principais usos que você pode imaginar para a Loja de Feedback?

Encontrar aplicativos que possam ajudar a resolver os desafios já identificados e aperfeiçoar todo o ciclo. No caso dos pacientes, por exemplo, opção para contatá-los, de maneira que recebam o feedback do IME ou para que possam ampliar sua avaliação/reclamação. Internamente, a organização de soluções para casos já solucionados, criando uma espécie de código de procedimentos.

Qual seria a única coisa que você mudaria no processo do desafio para melhorá-lo?

Mais estímulo para que os participantes realmente deem feedback na etapa de avaliação por pares. O IME não recebeu feedback de outros empreendedores.

O que você está fazendo para garantir que os provedores de feedback saibam que são empoderados pela informação que podem dar e saibam exatamente qual informação estão dando?

O principal esforço tem sido tornar público que as opiniões podem ajudar a aperfeiçoar o atendimento, e isso tudo sem exposição ou constrangimento de quem se manifesta pelo tablet. Em grande parte, a população com a qual o IME lida é de baixa renda e escolaridade e não tem por hábito manifestar insatisfação ou criticar serviços. Por isso, o formulário foi pensado para ir direto ao ponto. Entende-se que, assim, é possível respeitar essa característica, ou seja, essa falta de cultura do criticar e, ao mesmo tempo, estimular a percepção de que é fundamental expressar opiniões, porque tal prática pode, sim, fazer diferença.

Comentários

foto de Mari Kuraishi

If I understand the idea correctly, IME collects patient feedback in a simple way using devices in the doctor's offices, and the results are used both to follow up on individual cases, but also for display in the aggregate in waiting rooms. This is incredibly transparent--far more transparent than in any medical system I've encountered on 3 different continents, and I really like the idea. I'd love to hear more about whether there were any challenges in implementing the system in terms of user behavior--was there resistance from the doctors or the patients, and what do people say when they see the data in the waiting rooms on the screen?

foto de Jussara Matsuda

É uma honra poder dividir minha experiência com uma comunidade tão privilegiada e transformadora. Estou à disposição para fornecer mais dados e auxiliar a todos com os conhecimentos que acumulei ao longo de minha trajetória. Também gostaria de receber comentários e sugestões para aperfeiçoar o IME - Clínica Cidadã. Obrigada pela oportunidade!